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                                客戶服務案例分析

                                時間:2010-11-28來源:網絡 作者: ingxiao360點擊:
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                                一談到客戶服務,許多人都會認為只要面帶微笑,禮貌熱情就可以了,其實不然。不同的客戶對服務有著不同的需求,一般說來,客戶的需求包括情感層面的和業務需求層面的,比如受到尊重的感覺、消極情緒得到理解和同情、所提問題得到準確簡捷的解答、提出的業務需求得到快速解決等等,因此光有積極熱情的態度是遠遠不夠的。結合自己在客戶服務工作中的實踐和體會,我認為,要真正做好客戶服務工作,學問是還多的。
                                在我們經常舉行的話務討論會上,我們討論了這樣一些案例:
                                  案例一  客戶到底想要我做什么?

                                (以下是一個有關銀行服務的案例,被拿來在我們的培訓課中討論)

                                客戶:我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。

                                熱線服務人員:XX號,沒有。

                                客戶:那你幫我查一下,是不是登記到別的卡號上了。

                                熱:查不到?隙ㄊ菦]注冊上,你在哪辦的?

                                客:XX柜臺

                                熱:那你要到柜臺去一下,重辦一次。

                                客:你能否幫我查一下,是掛錯了還是沒掛上。

                                熱:一定是**支行做錯了,他們經常錯,我這里查不到,你到柜臺去。

                                客:查不到原因我去干什么?

                                熱:我們這里的業務必須要到柜臺辦理的,你知道吧,這樣吧,我打電話叫他們來找你。

                                柜臺服務人員:是XX嗎?我是**網點的,我們單位服務熱線打電話來,正好我接電話,我不是這里的負責人,你明天下午到這里來一趟好嗎?

                                客:你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行?還是掛錯了?

                                柜:你是哪天掛的?誰幫你掛的?

                                客:一周前,左邊第一個柜臺。

                                柜:你一定記錯了,我問過了,左邊第一個沒幫你辦過。

                                客:我就想問一下你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行?還是掛錯了?

                                柜:那我查不了,他們都講沒辦過,我要到樓上幫你翻,很麻煩的,我也不是這里的負責人,只是正好接到這個電話。

                                客:那你給我打這個電話什么意思呢?

                                柜:我也不是這里的負責人,只是正好接到這個電話。我找我們經理給你打電話好了。

                                客:我就問個簡單的問題,你們搞了這一大圈,什么也沒解決,你們怎么回事?

                                在這個案例中,客戶的感受肯定是不好的。導致本次服務行為不成功的原因,我的分析是這樣的:

                                1、服務人員沒有弄清客戶的需求:在本案例中,客戶的主要問題是:核實其銀行卡是否開通了電話銀行功能。熱線客服代表沒有正確理解客戶的真正需求,幫助客戶查詢原因,進行指導,而是主觀推斷柜臺搞錯了,并不顧客戶要求將任務下派到營業部,而一線服務人員在沒有搞清客戶的需求情況下,就貿然與客戶進行聯系,不但沒有很好地解決問題,化解客戶的疑慮,還惹得客戶十分不滿意。

                                2、服務人員對客戶使用了服務禁忌語,如:你知道嗎?、一定是**錯了,他們經常錯、我查不到、我不是這里負責的、我還要***,很麻煩的!等等。

                                3、指責和推諉:面對客戶,主觀指責其他部門,給客戶造成推諉的感覺。

                                4、專業服務技能欠缺:對于客戶提出的問題,沒有運用自己專業知識快速判斷,找出迅速解決問題的辦法。

                                正確的處理,我認為可以這樣:

                                首先認真查詢客戶信息,找到業務沒有辦理成功的原因,留下客戶聯系電話,并對客戶承諾在**時間回復客戶,隨后與相關部門進行聯系,確定問題解決的方法及業務聯系人,然后及時答復客戶(如需要客戶親自到場,這時才告訴客戶,并告訴客戶要做哪些事情,同時向顧客表示歉意和今后改進服務的誠意)。

                                總結:我認為,要為客戶提供滿意的服務,了解客戶的需求是關鍵,因此,仔細傾聽-》判斷-》了解客戶真正要求,是為客戶提供優質服務的第一步,只有關鍵的第一步做對了,后面幾步才能做得好。

                                 

                                案例二:如果客戶錯了,我要跟他爭辯清楚誰是誰非,直到他認識到自己錯了嗎?

                                客戶:哎!怎么搞的,我的股票紅利怎么還沒有到帳?為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢?

                                座席:這只股票紅利發放日是今天,你要明天才可以在您帳戶上面查詢到。

                                客戶:為什么?交易所公布今天發放,為什么你們明天才給我呢?你們現在必須給我 !

                                座席:你理解有錯誤,今天是紅利發放日,但是錢是明天才能到你賬上的,因為我們要清算。你明天查一下就可以了。

                                客戶:既然叫紅利發放日,就是發放么,為什么要到明天呢?這不是要少給我利息嗎?

                                座席:紅利發放日指的是。。。。。。。

                                客戶:這是你們自己規定的還是證監會規定的?

                                (客戶和坐席爭吵起來)

                                以上案例中,服務人員與客戶爭吵起來,想必大家都留下不好的感覺,那么如果客戶確實錯了,我們需要與其爭辯個誰是誰非嗎?我們怎么如何才能避免此類情景呢?我的分析如下:

                                1、在以上案例中,客戶的問題包含兩個內容:一是關于紅利發放日的解釋,二是查詢紅利為何沒到帳。關于紅利到帳日的問題明顯客戶是理解錯了,坐席在跟客戶解釋的時候,因爭論這個問題的對錯而糾纏在了一起,導致爭吵。

                                2、我的處理:我認為在關于紅利發放日的問題上,只要用簡潔明確的語言一次表達清楚就行了,沒必要為這個為題與客戶反復糾纏,以避免陷入無謂爭辯,接著轉入第二個問題,即紅利到帳的問題,先查詢客戶紅利信息是否有差錯,如有就要幫客戶解決問題,如沒有,則清楚地告訴客戶在何時紅利將會到帳,如客戶有疑問,再解釋一下工作流程就可以了。

                                 

                                案例三:如果別人錯了,客戶有情緒,我怎么辦?

                                客戶:唉呀,你們的XX怎么又錯了?,現在買也買不了,賣也賣不出,你們干什么吃的?我要銷戶!

                                回答一:這是他們XX部門的事,我也沒辦法。

                                回答二:你罵我干什么?又不是我搞錯的。。。。。

                                分析:

                                以上是一個典型的抱怨案例,我們經常會遇到,這時的客戶需求是兩個方面的,一、情感方面:需要宣泄不滿的情緒,二、業務方面,希望能立刻解決或知道何時能解決問題。在本案例中,兩位服務人員的回答都是不妥當的,都沒有站在客戶立場考慮問題:

                                回答一:指責別的部門,沒有滿足客戶這時的情感需求,并且把客戶提交的情緒需求推出去了,給客戶以事不關己和推諉的感覺,會讓客戶感覺堵得慌。

                                回答二:服務人員產生角色認知錯誤,以為客戶指責的是自己,因此急于洗清自己,導致客戶更大的不滿。

                                我的看法是,客戶因我們公司的系統或工作差錯來抱怨是很正常的,客戶對我們服務人員抱怨,是還信任我們,是期望我們能滿足他的要求,那么作為服務人員,我們首先要表達對客戶的理解和同情——滿足他的情感需求,其次,積極尋求相關部門的協助,幫助客戶解決問題,并把我們的努力誠懇地表達給客戶,如問題一時不能解決,也要告訴客戶正在幫他解決問題。

                                結論:優質的服務=態度+知識+技巧

                                1)優秀客戶服務人員的出色之處在于迅速了解客戶的需求以及解決客戶問題的能力。不同客戶對服務有著不同要求,也就是說對服務的期望值不同,作為服務人員,時刻要用理解、真誠、專業勉勵自己。

                                2)專業知識是保證優質服務的前提,客服人員必須具有扎實的業務知識才能夠為客戶及時迅速地解決問題。處理準確和迅速,才能使客戶對自己和公司產生信賴感。

                                3) 服務態度很重要,服務技能對于提供優質的服務也是十分必要的,有熱情,積極的態度,還要善于傾聽,了解客戶真正需要什么,抓住主要問題,及時解決,用良好的溝通技能與客戶交流,體現高品質的服務和專業素養。

                                4)設身處地為客戶著想。作為客戶服務代表,能夠經常進行換位思考是非常重要的,站在客戶的角度去思考問題,理解客戶,才能提供良好的服務。

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                                . TAG: 客戶服務案例分析 客戶服務案例 服務案例 案例 客戶服務

                                 


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