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                                怎么才能提升“強勢”大客戶的滿意度

                                時間:2015-10-10來源:贏銷網 作者: 點擊:
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                                怎么才能提升強勢客戶的滿意度

                                營銷人員可能都有這種感受,萬不得已,不太愿意找很“強勢”的客戶合作。雖然“強勢”客戶有很好的資源,網絡和實力,但往往很牛X,配合程度很低,合作基本變成了一邊倒,被客戶牽著鼻子走;而“普通”的客戶容易溝通,也容易控制,配合度好,容易達成共識,雖然需要一定時間培養和指導,但往往效果比“強勢”客戶更好。  

                                    推論到大客戶合作也是一樣的道理!皬妱荨笨蛻舻姆⻊,滿意度問題一度一直困擾著我們。但問題總是要解決的。

                                    為了有些不是事情的事情,最近很忙,可以說忙得暈頭轉向,昏天黑地。但客戶還是不滿意,大家的情緒也有些低落,天天殫精竭慮,做了一大推事情,為什么客戶就是不滿意呢?這里面肯定有問題,但問題出在什么地方呢?大家都有些茫然了。

                                    “你們一點不積極、不主動,今年快過去一半了,但去年提出來的傳播主題還沒有做,誰誰誰――那個合作的公司,提給我們的東西真棒,這樣下去,看來是不行了,我們對你們近期的工作是不滿意的,可能等不到合作結束就要終止合作了”,聽到這樣的批評,你想心里有多難受,有多窩囊。但不管怎么說,客戶提出不滿,我們肯定有做得不好的地方,盡管我們也很委曲,但細細想來,無非是客戶對我們的工作內容和態度不滿意。很多時候,作為強勢者的對面一方是很難受的。

                                    有些特定行業的客戶很強勢,一貫以來合作公司都很容忍他們,對他們的一切“無理”要求都答應下來,長此以往,他們形成了一些“蠻橫”作風,一切不是按照既定的規劃走,而是按照個人和領導喜好進行工作。這對客戶服務和合作推進造成很多困難。

                                    但客戶的“要求”其實并不高,無非是想借助合作公司的品牌管理營銷管理能力提升其專業水平,加上能完成日常臨時性的或緊急的任務。實際上,臨時的工作我們做了很多,可惜的是客戶很“健忘”,基本沒有記住。而每一次,客戶表示不滿的不是“臨時性”的某項工作沒有做好,最大的不滿是:“主要的工作”沒有做好,即品牌營銷的工作沒有做好。按照客戶的話說:你們沒有給我們大的“創意”和大的“策劃”。

                                    其實,這些所謂“大創意”和“大策劃”是需要很多戰略層面的配合的,從高層到中層直至基層,現實情況是:客戶認為你總會做到,沒有想到配合和適應的問題,也就是說,客戶要沒有魄力采納我們的意見和方案,或認為出不了大策劃就是你們無能。

                                    我想,主要原因是,客戶的想法和我們的想法沒有充分溝通,我們當然存在問題,但客戶的問題是,不愿意坐下來研究品牌傳播和系統的營銷管理,而只講究做事。這樣,一旦出現問題,客戶便想到是我們沒有規劃好,這就是最大的問題。

                                    經過多次反復的溝通,我們認為,要真正做到客戶或提升客戶滿意度,至少要做到以下幾點。

                                    第一要點:要務“正業”。不要總跟在客戶后面跑。當然話是好說,做起來很難,客戶認為緊急的事情,也許在戰略層面上并不是最急的事情,關鍵問題是,客戶的某些層面的人拿著雞毛當令箭,不斷制造問題,而主要問題避而不談。

                                    分為兩種情況,第一種是某些人的“私欲”沒有得到滿足;第二種是只為眼前自己舒服,根本不管將來怎樣。

                                這樣的兩種情況基本會出現在大公司、大客戶、國有企業、壟斷企業,因為他們的績效不是“市場化”的,而是滿足領導的喜愛,唯領導喜好是從。

                                    要務“正業”就是要把最能帶給客戶核心利益和長遠利益的東西放在第一位。比如幾年在線上傳播、大事件策劃上,國慶60周年是一個很好的素材和事件,要好好把握。其余零時性東西,當然也是不能推脫的,做了不會有什么好評價;不做則會導致不滿。這就像管理學上的雙因素理論,一類是保健因子;另一類是激勵因子,保健因子是必須要做到的,做不到就會導致不滿;而激勵因子不是必須的,但做好了會產生良好的激勵作用。

                                     真正讓客戶記住的東西不會很多,也就是說,一年能做2-3件大事情就足夠了,其余那些雞毛蒜皮的事情,只是“打雜”,客戶很難記住。

                                     第二要點,公共關系很重要。有句話這樣講:領導說你行你就行,不行也行;說你不行,你就不行,行也不行。這句話雖然有點庸俗,但還是有現實意義的。如果把領導換成“強勢客戶”,一樣適用,也有普遍意義。強勢客戶,很多是需要公關的,關鍵人物一定要搞定,否則,保準合作不順暢。也許在這里“侮辱”了公共關系,但國情如此,只能如此描述。

                                     中國的公關含義不僅僅是保持良好的關系,而是滿足關鍵人物的需求,包括物質上的。新周刊6月第300期特大號上有一篇文章,說世界500強開始在中國公關了,開始入鄉隨俗了,如果想在最短時間辦好事情,提高效率,對國家機關或事業單位的處長甚至科長開展公關效果最好,因為這些都是實權人物,搞定他們,一切自然好辦,說的露骨,但無不道理啊。

                                     千萬不要清高,中國是熟人社會,人情社會,只要不違法,公關總是需要的?纯船F在,家樂福、肯德基在中國的成功,都是本土化的成功,當然也包括了公關的成分了。從世界范圍來看,家樂福和肯德基不是比沃爾瑪和麥當勞小的多嗎!但在中國則相反了。

                                     第三要點,日常溝通。態度要端正、低調,但做事要高調,也許大家這個是陳詞濫調了,但往往簡單的道理卻含有深意。記得第一次帶專業部門的一個同事去見客戶領導,客戶對著一些作品講出自己的看法和一些不滿,同事可能沒有辦法接受這種“不給面子”的方式,表現出藐視和不耐煩,從此,這個這位領導對我們這個同事的看法一直抱有不悅和某種“偏見”了。而且這種“偏見”以后很難得到改變。我想,這也是對人的尊重,否則,再強也得不到認可,在現有的情況下,不要相信個性,個性往往導致另類,不受歡迎,很奇怪,但很有啟示。

                                     第四要點,要表現得積極、負責。不管怎么說,客戶總是喜歡一個能夠把一件事情做得很完善、完美的合作伙伴。積極是態度問題,不要什么事情都先要去反對、什么事情都要爭贏了,其實,你爭贏了,卻輸了人心,何必呢。再說了,你也不是來吵架的,而是來服務的。有時候,會有委曲,但世界上哪有免費的午餐,有時候,受點委曲是成長中的風雨――必須的。積極的心態正常的表現,客戶看到我們的良好、飽滿的精神面貌也會覺得神清氣爽。

                                    第五要點,適當拒絕。有時候,客戶的觀點不正確,要求不合理,不一定要去爭辯,等客戶說完,總有你說話的時候。委婉但堅定的提出自己的觀點,對于內容和進度的不合理,一定要敢于提出來,否則不能保質保量完成任務,責任就在自己身上了。重要的是,如果明知道客戶的某些觀點不對,還按照這樣去做,簡直就不配去指導客絕對得不到客戶的認可。要有拒絕的勇氣和魄力,當然要記得講究技巧。

                                     第六要點,戰略、專業,系統。為什么最后才說戰略性、專業性和系統性呢?因為得到不到支持和理解,什么都是空話,做什么人家都不會支持你。戰略是要確定方向和保持競爭優勢,客戶肯定希望在長期的發展上保持行業或競爭優勢的,否則,我客戶“打雜”就沒有多少價值了;專業是保證規范,不出問題;系統是高效、連續性的保證。

                                     只有完成了前五項項的基礎工作,以后的戰略、專業,系統才能起到真正的作用,古語云:皮之不存,毛將焉附,興許就是這個道理。

                                作者:廣州市準誠市場咨詢有限公司公司項目總監任武強

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